技术支持流程说明与概述

上次修订日期：2020 年 4 月 17 日

FLIR 机器视觉技术支持可以为现有客户提供摄像头安装、故障排除、配置和定制化方面的援助。 欢迎潜在的和现有的客户就产品规格和软件支持等问题联系技术支持团队。

技术支持跟踪系统
如果需要我们团队解决某个案例，请导航到支持门户 https://flir.custhelp.com，然后选择“提问”。  我们的技术支持跟踪系统中将创建一个“工单”，并向您提供包含案例编号的自动回复。 您可以在后续沟通中引用此案例编号。

更新工单有不同方式。  可以向自动回复邮件或向我们的电子邮件通讯回复。  您也可以登录支持门户 https://flir.custhelp.com，查看您开启与关闭的问题、问题状态以及历史记录。  您也可以通过门户回复未结案例，也可以关闭或开启案例。

欢迎客户针对每个独立的问题或可能出现的问题创建新的支持请求工单。 这有助于所有问题得到正确解决并及时回答。 如果要引用以前的支持工单，请在新工单的正文中引用具体工单编号。 这样，我们的技术支持人员可以快速查阅适当信息。 请勿用一个不相关的问题回复或重新打开已关闭的工单。 这样可能会造成困扰，导致回复时间延迟。

关闭支持工单
技术支持工单关闭通常有以下一个或多个原因：

• • 原始问题已解决。
  • 我们的技术支持人员已提供了所有可用信息，并已为客户提供建议。
  • 客户已超过 7 天未回复我们技术支持发送的电子邮件。 可能是客户最近很忙或问题已解决。
  • 已发出退回损坏产品的 RMA，并已通知客户。 请查看“我如何获取摄像头的退货授权 (RMA) 编号”了解更多详细信息。

重新开启支持工单
客户始终可以在收到解决方案不久后通过回复电子邮件重新开启一个已关闭的支持工单，或者访问上述的支持门户重新开启案例。 如果问题与先前工单涵盖的问题不同，我们鼓励客户新建支持工单。